بسم الله الرحمن الرحيم انا علاء حلاوة المحامي بالنقض و الدستورية و الإدارية العليا
و في الحلقة السابقة أوضحت ان قانون حماية المستهلك رقم 181 لسنة 2018 لا يختص بالفصل في أي منازعات مصرفيه بل ينعقد الاختصاص لوحدة حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي المصري
كمآ اوضحت ان من أهم اهداف البنك المركزي ضمن لائحة حقوق العملاء هو الحفاظ على حقوق العملاء بصدق و شفافية بهدف ترسيخ ثقه المتعاملين في القطاع المصرفي00 وتعزيز المنافسة بين البنوك بما يرفع كفاءة القطاع المصرفي ككل
و في الحلقة دي سأشرح الخطوات العملية و التنفيذية للتعامل مع شكاوى العملاء مع البنوك المصرفية العاملة في جمهورية مصر العربية وفقاً للآليات المعمول بها من البنك المركزي المصري
الخطوة الأولى :ـ ان يتم تقديم الشكوى لإدارة خدمة العملاء بالبنك ذات نفسه بحيث نعطى فرصة للبنك ذات نفسه بحل المشكلة مع العميل داخلياً من خلال مآ يوفره البنك من كوادر مصرفيه و قانونيه متميزة بحيث تكون هذه الإدارة قادرة على احتواء الأزمة او المشكلة داخلياً حرصاً على ثمين سمعة و خدمات البنك لدى عملاؤه
و هنا لى عدة ملاحظات هامه في هذه الخطوة :ـ
الملحوظة الاولي انه يقع على عاتق إدارة خدمة عملاء البنك توفير آليات مناسبه لاستيعاب شكاوى عملاء البنك سواء إليكترونياً بواسطة الموقع الاليكتروني للبنك او بواسطة البريد الاليكتروني او الفاكس او هاتفياً او حتى بواسطة صندوق الشكاوي اليدوي الواجب توفره بجميع فروع البنك بحيث يتمكن العميل من الحصول على رقم مرجعي لشكواة يتمكن من خلاله العميل من متابعة شكواه داخل البنك
الملحوظة الثانية ـ يتعين على الإدارة ان توضح لعملائها انه يجب التعامل مع شكواه داخل البنك اولاً قبل التوجه بشكواه الى البنك المركزي
الملحوظة الثالثة ـ يتعين على إدارة وحدة حماية حقوق العملاء داخل البنك ان ترد على شكوي العميل خلال فترة لا تتجاوز 15 يوم عمل الا اذا كانت الشكوى متعلقة بجهات متعددة او بتعاملات خارجيه فهنا يجب على الوحدة ان توضح للعميل المدة الزمنية اللازمة للفصل في شكواه
الملحوظة الرابعة ـ يتعين على الإدارة ان ترد على شكاوي العملاء كتابياً او إليكترونياً بحيث يتضمن الرد كافة المبررات الكافية و المناسبة لقرار الإدارة
الملحوظة الخامسة ـ ان تلك الوحدة الداخلية للبنك تمتلك صلاحيات الاطلاع على كافة تعاملات العميل و فحصها وصولاً لوجه الحق في الشكوى بل و تمتلك تلك الوحدة صلاحيات اتخاذ إجراءات تصحيحيه بل و يجب على هذه الإدارة ان تتأكد من عدم تكرار هذه الشكوى مرة اخري داخل البنك منعاً لهدر المجهودات فضلاً عن المغامرة بسمعة البنك في مشاكل و شكاوي كان يمكن تجنبها بمزيد من الإجراءات التصحيحية داخل البنك
الخطوة الثانيه :ـ سنكون امام تصرفين للإدارة
التصرف الأول ان تتجاهل الإدارة شكوي العميل و لا ترد عليه برد فاصل في شكواه بل يمر الوقت بلا ادني تصرف او اجراء تصحيحي من الإدارة الداخلية بالبنك
و التصرف الثاني ان تقوم الإدارة الداخلية بالبنك بالرد على العميل سواء بالاستجابة لشكواه و ازلة أسبابها …او بالرد على العميل برد غير مقنع للعميل او غير مقبول من العميل و ربما حفظ شكوي العميل
و هنا تكمن الخطورة الإجرائية حيث يجب على العميل ان يبادر بالتظلم من ذلك الرد و اخطار البنك رسمياً بعدم قبوله لذلك الرد من البنك خلال خمسه عشر يوم عمل من تاريخ إخطاره بالرد و الا سوف يعتبر البنك ان عدم تظلم العميل هو بمثابة قبول ضمني منه برد البنك على شكواه
الخطوة الثالثة :ـ عند تظلم العميل من رد الإدارة الداخلية للبنك على شكواه فإنه يجب على البنك إعادة فحص شكوي العميل مرة اخري بحيث يجب على الإدارة الرد النهائي على العميل خلال 15 يوم عمل مصحوباً بالمبررات المناسبة و الواضحة لقرار الإدارة لا سيما اذا كان رد البنك في التظلم موافقاً لرد الإدارة السابق على الشكوى
الخطوة الرابعة :ـ اذا مآ رفض العميل ذلك الرد من الإدارة الداخلية للبنك فيجب على العميل ان يرفع شكواه الى إدارة حماية حقوق العملاء بالبنك المركزي ليتم عرض النزاع على لجنه تسويه المنازعات والتي يتم تشكليها بقرار من مجلس إدارة البنك المركزي للفصل في المنازعات التي تنشا بين العملاء و كافة الجهات المرخص لها بتقديم الخدمات المالية من البنك المركزي بما في البنوك العاملة داخل جمهوريه مصر العربيه
و يتم تشكيل لجنة تسوية المنازعات بالبنك المركزي برئاسة احد اعضاء الجهات القضائية و عضويه احد العاملين بالبنك المركزي وأحد ذوي الخبرة المستقلين من غير العاملين بالبنك المركزي
ويجوز لتلك اللجنة ان تستعين بمن تراه من غير اعضاء اللجنة من الخبراء او الفنيين المتخصصين بغير ان يكون لهم حق التصويت على القرارات… كما لها ان تستعين بفنيين متخصصين في بيان أوجه الحق و الانصاف في فحص تلك الشكوى
و من المعلوم ان مجلس اداره البنك المركزي يصدر القرارات المنظمة لعمل تلك اللجان وتشكيل امانتها الفنية
وفي الختام فانه يجب على تلك اللجان لتسوية المنازعات داخل البنك المركزي بان تصدر قراراتها النهائية في الشكوى خلال 60 يوما بموجب قرار نهائي مسبب بعد سماع اقوال و مذكرات و اسانيد جميع الأطراف
الخطوه الخامسه انه يجوز لذوي الشأن عند عدم قبولهم لقرار لجنة تسوية المنازعات بالبنك المركزي ان يلجأوا الى أحد جهتين منفصلتين
الجهه الأولى الى مركز التحكيم المنصوص عليه بقانون البنك المركزي رقم 194 لسنة 2020
او ان يتوجه للجهة القضائيه برفع دعوي قانونية امام محكمه القضاء الإداري خلال 30 يوما من تاريخ صدور قرار لجنه تسويه المنازعات بالبنك المركزي
بقيت لي بعض الملاحظات الختامية التالية
الملاحظة الأولى انه يجوز للجنه تسويه المنازعات بالبنك المركزي اثناء نظر الشكوى ان توصي باصدار قرار بوقف تقديم الجهة المالية للخدمة الى حين انتهاء فحص الشكوى
الملحوظة الثانية انه اذا ما ثبت للجنه تسويه المنازعات بالبنك المركزي ارتكاب البنك او الجهة مقدمه الخدمة المالية لأية مخالفه للقانون او لتعليمات البنك المركزي فانه يجوز للجنه اصدار تعليماتها لذلك البنك او الجهة المالية صاحبة المخالفة بتصويب الوضع وازاله المخالفة فورا مع ازاله اسباب الشكوى خلال فتره زمنيه تحددها لها لجنه تسويه المنازعات بالبنك المركزي وذلك دون الاخلال بسلطه مجلس اداره البنك المركزي في إتخاذ اي من الاجراءات العقابية او توقيع اي جزاءات منصوص عليها قانونا
و بكدة انا في الحلقة دي أوضحت الخطوات العملية و التنفيذية للتعامل مع شكاوي عملاء البنوك او مقدمي الخدمات المالية المرخص لهم بتقديمها من البنك المركزي
حفظكم الله وزادكم من فضه
مع تحياتى علاء حلاوة المحامي بالنقض (( مستشارون قضائيون )) #تمويل_عقاري #جرائم_اليكترونيه #محاكم_اقتصاديه #قضاء_مجلس_الدوله #نقض #استئناف_عالى تقييم الأصول العقاريه المملوكه فى مصر ( لتقديمها فى محتلف الجهات بما فيها السفارات الأجنبيه) عقارات مزارع مصانع مخالفات البناء و التصالح الضريبي و الضرائب العامه و الضرائب العقاريه و الرسوم القضائيه قضايا العلامات التجاريه و تشابة العلامات و تسجيلها و التزوير و التزييف #مسكن_زوجيه #قرارات_تمكين #جرائم_اليكترونيه #تصفية_تركات #محامي #مستشار_قانوني #مستشار #عقارات #شركات #تصفية_شركات #حراسة #مزادات #طلاق #خلع #نفقات #عقود #بيع #شراء #ايجار #عقود #مخالفات _بناء #نفقات_أبناء #نفقات_زوجية # تصفية_تركات #تركه #شركات #تأسيس_شركات #تصفية_شركات #بنوك # عمليات_بنكيه # إستيراد_تصدير #إبتزاز_ إليكتروني #محاكم_أقتصاديه #نقض_جنائي #نقض_مدني #المنصورة #القاهره #جنايات #جنح #ضرب #تبديد #محاماه #أوقاف #تموين #صيدلي #تعيين #سمسرة #فيلات #كمبوند #شاليهات #زوجة #زوج #اطفال #قانون #استثمار #حيازة #تمليك #أسلحة #تزوير #تزييف #علامات_تجارية 01003699850 01099345505 02208022082